Takových příběhů se v tuzemských nemocnicích odehrává mnoho. Většina špitálů právě kvůli tomu v minulých letech zřídila takzvaného nemocničního ombudsmana. Obrátit se na ně může každý, kdo je v nemocnici s čímkoli nespokojen. Ať již je to pacient, jeho příbuzní nebo někdo z personálu. Stížnost musí být vyřízena bez zbytečných odkladů, nejpozději do měsíce.

A teď se navíc chystá další vylepšení. V řádu měsíců spatří světlo světa nová metodika ministerstva zdravotnictví, která se pokusí postup nemocničních ombudsmanů při řešení stížností sjednotit. Dnes totiž jednotná pravidla neexistují.

Součástí lůžkového chirurgického oddělení jsou nadstandardní pokoje
Češi jsou ochotni připlatit si za pokoj v nemocnici. Za léčbu nikoli

Ministerští úředníci se přitom hodlají inspirovat v Belgii. „Každá nemocnice tam má již dvacet let zákonnou povinnost mít ombudsmana-mediátora. Tedy člověka, který má v náplni práce deeskalovat konflikty, mediovat spory mezi pacienty, jejich blízkými a zaměstnanci poskytovatele,“ řekla Deníku Šárka Liolia z oddělení podpory práv pacientů ministerstva zdravotnictví.

Umění komunikace

Ministerští úředníci na vzniku metodiky spolupracují i s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR. Tato profesní organizace zastřešuje jak nemocniční ombudsmany, tak i další pracovníky, kteří mají ve špitálech agendu stížností na starosti. „Předáváme si zkušenosti, hledáme řešení a kompromisy,“ řekl předseda asociace Petr Ballek.

Ze své praxe v benešovské nemocnici Rudolfa a Stefanie ví, že důležitou výbavou je nestranný přístup. „Proto naše organizace, kterou jsme založili v roce 2019, hájí nejen práva pacientů, ale i zdravotníků,“ dodal. Nemocniční ombudsmani se totiž setkávají i se stížnostmi, které vyhodnotí jako neoprávněné nebo oprávněné jen částečně.

Jeden za všechny: Na urgentní příjem v Motole třeba nedávno přijel ve všední den dopoledne člověk s lehkou bolestí ucha, která ho trápila už týden. Rychlého ošetření se dožadoval navzdory tomu, že lékaři měli plné ruce práce s pacienty ve vážném stavu. „Vysvětlila jsem mu, aby navštívil praktického lékaře,“ podotkla ombudsmanka Dvořáková.

Nemocniční ombudsman musí umět i komunikovat s příbuznými nemocného. Není totiž výjimkou, že mají jiný pohled. „Pacient chce třeba rychle propustit domů a zajistit pro sebe domácí ošetřovatelku. Naopak jeho vlastní rodina píše rozsáhlou stížnost a vytýká nekvalitní lékařskou péči o něj s cílem, aby v nemocniční péči zůstal co nejdéle,“ dodává ombudsman Nemocnice Třinec Václav Polok.

Některé ze základních práv pacientů

Pacient má právo:

  • na volbu poskytovatele zdravotních služeb 
  • na poskytování zdravotních služeb na náležité odborné úrovni
  • na informace o zdravotním stavu
  • klást doplňující otázky ke svému stavu a navrhovaným službám
  • na úctu, důstojné zacházení, na ohleduplnost a respektování soukromí
  • vyžádat si konzultační služby od jiného poskytovatele (neplatí u neodkladné péče)
  • být informován o ceně a způsobu úhrady služeb nehrazených či jen částečně hrazených z veřejného zdravotního pojištění
  • znát jméno a příjmení zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků
  • odmítnout přítomnost mediků a dalších lidí, kteří se nepodílí na léčbě
  • přijímat návštěvy (s ohledem na svůj zdravotní stav a vnitřní řád nemocnice)
  • vyslovit souhlas s poskytnutím zdravotních služeb a právo souhlas odvolat
  • na respektování své vůle při poskytování zdravotní péče (tzv. dříve vyslovené přání)
  • dítě na nepřetržitou přítomnost rodiče či jiného blízkého člověka (nesmí to narušovat poskytování zdravotních služeb)

Zdroj: Národní asociace pacientských organizací (na základě zákona o zdravotních službách)